Pengertian Kepuasan Pelanggan : Manfaat, Faktor dan Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Posted on

Pengertian Kepuasan Pelanggan – Ada sejumlah hal penting yang harus diperhatikan, diantaranya kepuasaan pelanggan atau kepuasan konsumen. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan? Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

Baca Juga : Pengertian Nilai Pelanggan

Agar lebih memahaminya, kali ini kita akan membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli, manfaat, faktor yang mempengaruhi, metode dan cara mengukur kepuasaan pelanggan secara lengkap.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu awal dari pembelian produk (barang atau jasa) kembali oleh pembeli, kesetiaan dan ketetapan pembeli membeli produk yang tentunya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Pembeli produk yang merasa puas dengan apa yang telah ia terima atau rasakan, ia akan kembali membeli atau memakai produk/jasa tersebut.

Kepuasaan konsumen merupakan keinginan perusahaan pembuat produk (barang/jasa). Dengan tingginya tingkat kepuasaan pelanggan tentu saja bisa membuat perusahaan unggul dalam persaingan usaha. Selain itu, kepuasan pelanggan juga dijadikan sebagai alat pengukuran suatu keberhasilan penjualan dari suatu perusahaan.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2007)

Pengertian kepuasan konsumen ialah rasa yang muncul pada pelanggan setelah melihat kinerja produk yang diterima dengan yang diekspektasikan.

Baca Juga : Pengertian Retensi Pelanggan

Umar (2005:65)

Definisi kepuasan pelanggan adalah tolak ukur perasaan seorang pelanggan sesudah membandingkan apa yang diterima dengan apa yang diharapkan.

Swan et al (2008)

Kepuasan konsumen merupakan penilaian secara sadar yang melibatkan kinerja barang/jasa apakah sesuai atau tidak dengan tujuan atau penggunaannya.

Oliver (2008)

Kepuasan konsumen diartikan juga sebagai penilaian terhadap produk yang dikonsumsi.

Churchill & Surprenant (2008)

Arti kepuasan konsumen yaitu penghargaan yang diperoleh dari pembelian dan penggunaan produk dengan membandingkannya dana yang dikeluarkan untuk pembeliannya.

Westbrook dan Reilly (2008)

Kepuasaan pelanggan iyalah tanggapan emosional konsumen terhadap produk yang dibeli, toko retail, tindakan dan pasar menyeluruh.

Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao Hong (2009)

Kepuasan konsumen ialah indikator yang digunakan untuk mengukur perbedaan ekspektasi dan kualitas produk yang dinikmati konsumen.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Berikut ini sejumlah kepuasan konsumen (Tjiptono:2005), diantaranya yaitu:

  • Hubungan perusahaan dan konsumen terjalin dengan baik.
  • Adanya kesempatan bisnis untuk tumbuh melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling.
  • Terbentuknya kesetiaan dari konsumen.
  • Adanya promosi positif dari mulut ke mulut yang dilakukan pelanggan mampu membuat konsumen baru tertarik pada produk perusahaan dan perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
  • Semakin positifnya nama baik dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan.
  • Meningkatkan keuntungan yang didapatkan perusahaan bisa meningkat.

Baca Juga : Pengertian Pelanggan

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada sejumlah faktor yang dapat memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu:

Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas jika produk yang dibeli dan digunakan adalah produk yang memiliki kualitas tinggi. Setelah kepuasan mereka terpenuhi maka konsumen akan meminta penyediaan dan kembali membeli produk itu.

Service

Jika servis atau pelayanan yang diterima pelanggan baik maka citra perusahaan akan baik pula dan juga perusahaan akan mendapatkan loyalitas pelanggan.

Emosional

Kepuasan emosional yang dirasakan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan tersebut ke produk baik barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

Promosi yang Menarik

Dengan pembuatan iklan atau promosi yang menarik dan detail oleh perusahaan maka akan ada ketertarikan pelanggan untuk menggunakan produk dan setelah berhasil maka perusahaan bisa memaikan harga guna meningkatkan rasa puas pada konsumen.

Pemberian Kemudahan Bagi Pelanggan

Kemudahan untuk memperoleh produk hingga kemudahan untuk melakukan pembayaran yang diterima pelanggan akan menambah nilai kepuasan akan produk.

Baca Juga : Pengertian Perlindungan Konsumen

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk dapat mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan maka, bisa dilakukan beberapa metode berikut, antara lain:

Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang fokus pada konsumen akan memberikan peluang bagi konsumen mereka untuk memberikan keluhan dan saran dari penggunaan barang/jasa yang mereka terima. Dari saran dan keluhan yang diberikan pelanggan maka akan memunculkan ide yang bagus untuk kemajuan perusahaan serta perusahaan akan sigap dan tepat dalam mengatasi permasalahan yang dialami.

Ghost Shopping

Untuk mendapatkan pandangan tentang rasa puas yang dirasakan konsumen, bisa dilakukan dengan cara menggunakan sejumlah orang yang bertindak sebagai pembeli yang berpotensi testimoni dari produk kemudian mengutarakan kekurangan dan kelebihan produk milik perusahaan dan produk milik pesaing. Para ghost shopper juga bisa mencermati cara menangani komplain atau keluhan dari konsumen.

Lost Customer Analysis

Perusahaan perlu mencari tahu mengapa para pembeli berhenti berlanggaan atau mengapa pembeli berpindah ke pemasok lain terjadi. Tidak hanya melakukan wawancara keluar atau survei, penting juga untuk melakukan peninjauan tingkat kehilangan pelanggan, apabila itu mengalami peningkatan maka dikatakan bahwa perusahaan gagal memberikan kepuasan pada pelanggan

Survei Kepuasan Pelanggan

Survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan lewat pos, interview langsung atau melalui telpon. Melalui survey tersebut, maka pelanggan akan memberikan respons, umpan balik serta tanda positif bahwa perusahaan perhatian pada konsumen mereka.

Baca Juga : Pengertian Perilaku Konsumen

Demikian artikel pembahasan tentang pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli, manfaat, faktor yang mempengaruhi, metode dan cara mengukur kepuasaan pelanggan secara lengkap. Semoga bermanfaat